Mystery Guest - Mystery Call

PROGRAMMI MYSTERY GUEST

In qualità di Mystery Guest certificato dall'"Institute of Hospitality" di Londra, posso affermare che i programmi di mystery guest sono un modo efficace per le strutture ricettive di ottenere informazioni sull'esperienza degli ospiti e migliorare la qualità del servizio offerto. Valutando l'esperienza degli ospiti in modo oggettivo, possiamo aiutare i team di gestione a identificare le aree di miglioramento e ad apportare le modifiche necessarie per migliorare l'esperienza degli ospiti.

Valutazione dell'esperienza dell'ospite: Verifica della qualità del servizio offerto dal punto di vista dell'ospite. Valutare vari aspetti dell'esperienza, come l'accoglienza all'arrivo, la pulizia delle strutture, la qualità dell'offerta di cibo e bevande e il livello generale del servizio al cliente. Questo aiuta il team di gestione a identificare le aree di miglioramento e ad apportare le modifiche necessarie per migliorare l'esperienza degli ospiti.

Fornisce un feedback oggettivo: Poiché il mystery guest è un visitatore anonimo, fornisce un feedback oggettivo senza pregiudizi o influenze. Questo feedback può aiutare il team di gestione a capire come gli ospiti percepiscono il servizio e a identificare le aree in cui la struttura potrebbe essere carente.

Contribuire a migliorare la qualità del servizio: Il feedback e gli approfondimenti forniti dal mystery guest in un rapporto dettagliato possono essere utilizzati per identificare le aree in cui la struttura sta facendo bene e quelle in cui deve migliorare. Questo può aiutare il team di gestione a sviluppare strategie per migliorare la qualità del servizio e garantire che gli ospiti abbiano un'esperienza positiva.

Argomenti del programma Mystery Guest

Programmi su misura secondo le vostre esigenze

Pianificazione ed esecuzione: La visita del mystery guest o la mystery call vengono pianificate ed eseguite in anticipo dal team di gestione o da una società terza. Al mystery guest o al chiamante vengono fornite istruzioni specifiche su cosa cercare durante la visita o la telefonata.
Anonimato: Il mystery guest o il caller rimane anonimo durante la visita o la telefonata, il che gli consente di valutare il servizio in modo obiettivo. Può utilizzare uno pseudonimo o un travestimento per confondersi con gli altri ospiti.
Valutazione Durante la visita o la telefonata, il mystery guest o caller valuta vari aspetti dell'esperienza dell'ospite, come la qualità del servizio al cliente e la pulizia delle strutture. Prendono appunti e forniscono un feedback al team di gestione.
Feedback e analisi: Il mystery guest o caller fornisce un feedback e un'analisi al team di gestione, che include un rapporto che illustra le aree di miglioramento e i suggerimenti per migliorare l'esperienza degli ospiti.
Miglioramento continuo: Le visite degli ospiti misteriosi e le chiamate misteriose vengono condotte regolarmente per garantire livelli costanti di qualità del servizio e per migliorare continuamente l'esperienza degli ospiti. Il team di gestione può utilizzare il feedback per apportare le modifiche necessarie e migliorare la qualità del servizio offerto.

LE SFIDE

Richiede tempo: Pianificare, coordinare e condurre le visite o le telefonate dei mystery guest può essere un processo che richiede molto tempo. I proprietari e il personale dell'hotel potrebbero dover dedicare molto tempo e impegno per garantire il corretto svolgimento del programma.
Disimpegno del personale: Il personale di alcuni hotel potrebbe non essere pienamente coinvolto nel programma, il che può portare a una mancanza di entusiasmo o di attenzione ai dettagli durante la valutazione.
Difficoltà nell'implementazione dei cambiamenti: L'implementazione di modifiche basate sul feedback può essere impegnativa. Può richiedere risorse aggiuntive, come l'assunzione di nuovo personale o l'investimento in nuove attrezzature, e questi cambiamenti potrebbero non essere fattibili o praticabili per l'hotel.
Frequenza limitata: I programmi mystery guest condotti troppo di rado potrebbero non fornire un feedback sufficiente all'hotel per apportare cambiamenti significativi. D'altro canto, una frequenza eccessiva può far sì che il personale si abitui troppo al programma e che il feedback sia potenzialmente impreciso.

OPPORTUNITA'

Coinvolgere il personale: Per superare il disimpegno del personale, è importante coinvolgerlo nel programma. In questo modo si può aumentare l'adesione del personale e creare una cultura del miglioramento continuo.
Dare priorità ai cambiamenti: Per superare le difficoltà nell'implementazione dei cambiamenti, è necessario dare priorità a quelli che avranno l'impatto più significativo sull'esperienza degli ospiti. Identificate i cambiamenti rapidi che possono essere implementati facilmente e create lo slancio per cambiamenti più ampi nel corso del tempo.
Offrire formazione e risorse: Per supportare il personale nell'implementazione dei cambiamenti, forniamo sessioni di formazione e risorse come liste di controllo, procedure operative standard e moduli di formazione.
Misurare il successo: Per garantire che il programma sia in linea con gli obiettivi aziendali generali dell'hotel, è necessario stabilire metriche chiare per misurare il successo. Tra queste possono esserci i punteggi di soddisfazione degli ospiti, i punteggi di coinvolgimento dei dipendenti e la crescita dei ricavi.
Miglioramento continuo: condurre valutazioni regolari e seguire i feedback precedenti per garantire che i cambiamenti siano stati implementati in modo efficace e che l'esperienza degli ospiti continui a migliorare nel tempo.