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La comunicazione è la chiave del successo

La comunicazione è la chiave del successo

La mia missione è allenarti, accompagnarti ed aiutarti a riscoprire i tuoi talenti per comunicare in modo professionale, empatico ed efficace con tutte le persone.

Formazione in italiano, tedesco e inglese

Allenare le competenze trasversali

Perché potenziare le competenze comunicative nell’era del distanziamento sociale.

Ora più che mai servono le competenze relazionali e comunicative, chiamate anche Soft Skills, per capire e gestire lo stato d'animo degli ospiti e per emozionarli veramente. 

Diventa quindi indispensabile portare la comunicazione su un altro livello per fare la differenza e migliorare la Guest Experience nonostante il distanziamento sociale. 

Ora più che mai servono le competenze relazionali e comunicative, chiamate anche Soft Skills, per capire e gestire lo stato d'animo degli ospiti e per emozionarli veramente. 
Diventa quindi indispensabile portare la comunicazione su un altro livello per fare la differenza e migliorare la Guest Experience nonostante il distanziamento sociale. 
Da un’indagine globale condotta da LinkedIn nel 2019, che vede il contributo di manager e professionisti del campo delle risorse umane, è emerso che l’80% degli intervistati considerano le soft skills sempre più importanti per il successo aziendale, e il 92% afferma addirittura che contino al pari, se non di più, delle hard skills.
Possiamo definire le Soft Skills come attitudini personali che permettono di svolgere in autonomia il proprio lavoro e di gestire con efficacia le interazioni con gli ospiti, i colleghi e i superiori a prescindere dal ruolo svolto. Una persona dotata di queste competenze relazionali e comunicative è in grado di capire quando parlare e quando occorre invece ascoltare, cosa dire e in che modo. Sono proprio le Soft Skills, in momenti particolari come quello attuale, a fare la differenza nei settori a contatto con il pubblico come l’ospitalità.
Abbiamo visto in questi mesi come ognuno reagisca in modo diverso alle nuove circostanze e come sia necessario adattarsi rapidamente ai continui aggiornamenti delle direttive. Proprio per questo motivo diventa essenziale conoscere le proprie emozioni e il proprio modo di esprimersi, al fine di acquisire in seguito quella sensibilità che ci permetta di personalizzare l’approccio con ogni ospite e rendere la sua esperienza esclusiva.
La scrittrice Maya Angelou diceva: “Ho imparato che le persone possono dimenticare ciò che hai detto, ciò che hai fatto, ma non dimenticheranno mai come le hai fatte sentire.”  Sono le emozioni che rimangono nella mente e riescono a lasciare un’impronta unica e speciale. 
Un ospite che torna da noi, scrive una bella recensione e consiglia la nostra struttura ad altri lo fa sicuramente perché siamo stati cortesi con lui: le aspettative, i bisogni e le esigenze sono cambiate e ispirare fiducia e dare sicurezza sono diventati ingredienti essenziali per una relazione sana e che sia destinata al successo. Sono richieste le competenze relazionali e comunicative, o meglio la capacità del personale di anticipare le esigenze dell’ospite, guidarlo nella scelta di ciò che fa al caso suo e ascoltarlo senza filtri e con una sensibilità speciale. Queste competenze rappresentano soprattutto abilità innate, ma possono essere comunque acquisite o potenziate con corsi di formazione ad hoc. Possiamo padroneggiarle e tradurle in capacità concrete. 
Occorre quindi in primo luogo riconoscere i propri canali sensoriali e quelli del nostro interlocutore per fare la differenza, far vivere emozioni uniche e far sì che l'ospite si senta compreso e a suo agio. In secondo luogo, serve un uso consapevole del linguaggio e un’acutezza sensoriale per calibrare gli schemi linguistici, mentali e comportamentali delle altre persone.
Vediamo le 5 attitudini principali che servono per comprendere appieno lo stato d'animo altrui ed emozionare veramente l’ospite.
1. Conoscere se stessi.
Vuol dire diventare consapevoli del proprio stile comunicativo, allenare l’auto-percezione, perché tutto parte dal nostro modo di vedere il mondo.
Quando la tua acutezza sensoriale è affinata, puoi rilevare, per esempio, piccoli segnali importanti che l’altra persona trasmette. Ciò ti permette di modificare il tuo approccio per far sentire l’interlocutore a suo agio.
2. Osservare senza giudicare
Per molte persone è difficile osservare in modo neutro perché l'abitudine di valutare, giudicare e interpretare sono saldamente ancorate. Sembra scontato che si possa osservare senza giudicare, si tratta invece di un'abilità che non siamo più così abituati ad utilizzare. È necessario allenare la capacità di essere realmente presenti nella situazione che stai vivendo in ogni momento della giornata senza applicare al tuo interlocutore, e a ciò che sta dicendo, i tuoi parametri di giudizio e di valore.
 3. Ascoltare attivamente
Succede ogni giorno che per motivi di tempo, per superficialità o per il nostro stato d’animo facciamo fatica ad ascoltare veramente il nostro interlocutore.
Ascoltare attivamente può migliorare la nostra quotidianità facendo ridurre i malintesi e portando la nostra comunicazione ad un altro livello. Nei 5 livelli di ascolto quello più frequente è il dialogo interno: vuol dire che mentre ascolti pensi già a quello che vuoi rispondere o a qualcos’altro.
4. Comunicare con empatia
Le abilità di linguaggio e di comunicazione sono funzionali a esprimere la nostra umanità anche in condizioni difficili, a creare rapporti più solidi e duraturi, a solidificare i legami e facilitare l’interazione.
Per empatia cognitiva si intendono la comprensione ed il rispetto dei punti di vista dell’altro pur non essendo d’accordo sul piano logico: ad esempio possiamo non esser d’accordo con un ospite che si lamenta per le dimensioni ridotte di una stanza e allo stesso tempo possiamo comprendere il suo disagio dal suo punto di vista.
 5. Comunicare in modo efficace
Significa sapersi esprimere in ogni situazione con qualunque interlocutore (sia a livello verbale che non) e in modo chiaro e coerente.
Per fare sì che la comunicazione diventi efficace, serve conoscere i principi della comunicazione, come per esempio la responsabilità che ognuno ha nel far comprendere il proprio messaggio al nostro interlocutore. Nel caso in cui il messaggio non sia compreso, è quindi necessario riformularlo in modo da renderlo maggiormente comprensibile a chi sta interagendo con noi.
Le competenze trasversali di ognuno sono quindi necessarie non solo a riscoprire e sviluppare il proprio potenziale per distinguersi e avere successo, ma anche a prendersi cura dell’esperienza dei nostri ospiti con una maggiore efficacia e consapevolezza.
Buona giornata,
Helene Gallone
Content editor

 

Cooles Bild!

Katja Penny

La comunicazione è la chiave del successo ... e le tue parole sono il codice

Vera Birkenbihl, management trainer e autrice di vari libri, arriva al punto di dire: "Abbiamo bisogno di una patente di guida per guidare un'auto, non esiste una per la comunicazione interpersonale!”

Tuttavia, sarebbe così importante avere un'idea di come dovremmo gestire le nostre parole. Spesso non ti accorgi di quanto sia facile e veloce "ferire" qualcuno con le tue parole o metterlo in posizione difensiva, anche se non lo vuoi. Spesso ci sono discussioni inutili, forse anche litigi. Tuttavia, ciò avrebbe potuto essere evitato se si fosse solo adattata la comunicazione. La "giusta" comunicazione con se stessi e con gli altri è la chiave per una vita felice e di successo.

Sei nel posto giusto quando ti rendi conto che

  • hai una buona formazione tecnica, ma non sai come trattare i tuoi cleinti in modo empatico, efficace e professionale.
  • vuoi imparare a far sentire i clienti speciali per fare sì che facciano un esperienza unica e indimenticabile.
  • non sei sicuro di capire se il cliente vuole chiacchierare o essere lasciato solo.
  • è difficile per te ascoltare i tuoi clienti con la dovuta attenzione.

In gruppi di massimo 20 persone ti mostrerò direttemento sul posto con esercizi pratici come sviluppare una consapevolezza della voce, del linguaggio e dell'ascolto attivo. Così potrai applicare immediatamente ciò che hai imparato nell’approccio con le altre persone. Capire come gli altri "ragionano" significa essere empatico, flessibile e credibile nel rispondere ai loro bisogni, desideri e aspettative.

LE MIE SOLUZIONI HANNO SENSO PERCHÉ

  • le strategie e i metodi per una comunicazione costruttiva sono facili da imparare e quindi divertenti da usare.
  • oggi la semplice gestione automatica attraverso il digitale non è sufficiente.
  • oltre a un ottima offerta e/o servizio conta soprattutto: un team motivato e consapevole cosa significa una comunicazione empatica.
  • le recensioni positive su Google, Amazon, TripAdvisor ecc. stanno diventando sempre più importanti.
  • e è così semplice partecipare ai miei corsi

La mia offerta per te

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Obbietivi

  • riconoscere, scoprire, esprimere e impiegare le proprie potenzialità
  • gestire le proprie emozioni
  • comunicare in modo efficace, professionale e empatico
  • gestire le relazioni
  • gestire i conflitti

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